Net Promoter Score

Vysvětlíme, co je Net Promoter Score (NPS), jak se odpovědi zákazníků rozdělují podle jejich zpětné vazby, jak se skóre počítá a jak vám znalost NPS pomůže budovat pevnější vztahy se zákazníky.

Tento jednoduchý ukazatel se skládá z klíčové otázky: „Jak pravděpodobné je, že byste naši společnost / produkt / službu doporučili ostatním?“ Zákazníci odpovídají na škále od 0 do 10. Získaná hodnocení se následně rozdělují do skupin, aby poskytla jasný přehled o zákaznické spokojenosti.

Tři typy zákazníků

Odpovědi se rozdělují do tří skupin: Příznivci – zákazníci s pozitivní zpětnou vazbou, Pasivní – zákazníci s neutrální zpětnou vazbou, Kritici – zákazníci s negativní zpětnou vazbou.
Příznivci hodnotí svou zkušenost se značkou 9 nebo 10 body, pasivní zákazníci dávají 7 nebo 8 bodů, a kritici udělují 0 až 6 bodů.

Porozumění velikosti jednotlivých skupin vám poskytne přehled o tom, jak zákazníci o vaší značce mluví se svými přáteli a rodinou. Tento přehled můžete využít k odhadu, zda vaše zákaznická základna poroste přirozeně díky doporučením, nebo zda vás naopak čeká výzva v budování vztahů se zákazníky.

Příznivci jsou vaši věrní zákazníci, kteří doporučují vaši značku ostatním a tím podporují její růst. Právě takové zákazníky chcete získávat a udržet.
Pasivní zákazníci jsou sice spokojení, ale ne nadšení, a proto jsou náchylní přejít ke konkurenci – pozor na ně.
Kritici jsou nespokojení zákazníci, kteří se pravděpodobně nevrátí, a mohou dokonce poškodit vaši značku negativní zpětnou vazbou nebo odrazovat ostatní od nákupu. Proto je snižování počtu zákazníků v této skupině zásadní!

Jak se vypočítává NPS?

Net Promoter Score (NPS) se vypočítá odečtením procenta kritiků od procenta propagátorů. Výsledná hodnota se pohybuje v rozmezí od -100 do +100.

Jak vám NPS slouží?

Díky znalosti NPS můžete odhalit a odstranit problémy, které vedou ke vzniku kritiků, a zároveň podporovat aktivity, jež vám přinášejí propagátory.
Porozumějte tomu, co ovlivňuje reakce vašich zákazníků, a upravte své procesy vůči nim tak, abyste zvýšili jejich spokojenost.

NPS v platformě CareCloud

Ukazatel NPS najdete v aplikaci Analýzy & reporting, v nabídce pod položkou Net Promoter Score.

První widget zobrazuje souhrn všech odpovědí – v absolutních číslech i procentech – a rozděluje je do tří kategorií: negativní, neutrální a pozitivní.
Pomocí ikony akce v pravém horním rohu widgetu můžete zobrazit podrobnosti jednotlivých hodnocení, jako jsou ID zákazníka, udělené skóre, čas záznamu a také akce, ke které bylo skóre přiřazeno (např. zákaznická podpora).

Druhý widget vypočítává celkové skóre NPS a vizualizuje ho. Můžete si také prohlédnout změnu skóre NPS v čase.

Skóre NPS lze také filtrovat podle časového období a uživatelé si mohou zobrazit pouze své skóre nebo resetovat nastavení pomocí ikon akcí v pravém horním rohu stránky.

Použijte NPS v aplikaci „Analýzy a reporting“ a rozvíjejte své vztahy se zákazníky ještě dnes!