RFM Segmenty

Nejprve si popíšeme, co je RFM, k čemu tato metrika slouží a proč byste ji měli využívat. Poté definujeme jednotlivé segmenty a přidáme tipy, jak s nimi komunikovat a věnovat jim potřebnou pozornost.

Co je RFM?

RFM je zkratka pro parametry Recency (aktuálnost), Frequency (frekvence) a Monetary (hodnota).

Recency

Recency označuje dobu od posledního nákupu zákazníka. Čím kratší doba od poslední interakce uplynula, tím je pravděpodobnější, že zákazník bude reagovat na další komunikaci.

Frequency

Frequency měří počet nákupů zákazníka v daném časovém období. Zákazníci s vyšší frekvencí nákupů jsou více angažovaní a pravděpodobně také loajálnější než zákazníci, kteří nakupují jen zřídka.

Monetary

Monetary označuje celkovou částku, kterou zákazník utratil. Zákazníci s vyšší útratou by měli být oslovováni jinak než zákazníci, kteří utrácejí méně.

RFM měří a analyzuje nákupní chování zákazníků. Pro práci s RFM potřebujete pouze historii nákupů zákazníků – tedy kdy a za jakou částku nakupovali. Tato data si můžete prohlédnout u každého zákazníka v aplikaci Zákazník 360. Databáze CareCloud uchovává historii nákupů celé zákaznické databáze, takže můžete data RFM snadno využívat.
Metoda RFM je oblíbená, protože je intuitivní a přímočará. Přímá a stručná data, která poskytují widgety a řídicí panely RFM, lze snadno pochopit a interpretovat.

Proč používat RFM parametry?

RFM analýza vám pomůže odpovědět na klíčové otázky, například: Kdo jsou vaši nejlepší zákazníci? U kterých zákazníků je největší riziko odchodu? Kdo bude pravděpodobně reagovat na retenční kampaně? Jaké mají vaši zákazníci společné charakteristiky a v čem se od sebe liší? Kteří zákazníci mají potenciál stát se loajálními zákazníky? Kteří důležití zákazníci se chystají odejít?

RFM Segmenty

CareCloud seskupuje zákazníky na základě jejich RFM skóre a vytváří z nich zákaznické segmenty. Cilte na jednotlivé RFM segmenty podle jejich specifických potřeb a zvyšte tak jejich celoživotní hodnotu!

Jak tento proces vypadá?

CDP & CRM CareCloud přiřazuje každému parametru RFM skóre na škále od 1 do 5 (přičemž 1 představuje nejhorší a 5 nejlepší hodnocení).

Jak se to vypočítává?

Škály RFM jsou již přizpůsobeny vaší zákaznické základně, jelikož systém CareCloud pro stanovení RFM skóre každého zákazníka využívá percentily. Na základě přiděleného skóre pak CareCloud zákazníky rozděluje do jednotlivých segmentů. Díky využití percentilů se tato kritéria vždy přizpůsobí vaší značce i konkrétnímu odvětví. Například prodejci automobilů a lékárny vykazují zcela odlišnou frekvenci nákupů i výši útraty, avšak díky percentilům výsledné skóre vytvoří pro oba typy podnikání odpovídající RFM segmenty.

V CareCloud najdete graf, který vizuálně znázorňuje velikost jednotlivých segmentů.

Popis a tipy

V níže uvedené tabulce naleznete popis jednotlivých segmentů, informaci o tom, do kterých kategorií RFM skóre spadají, a charakteristiku nákupního chování každého z nich. Přinášíme také tipy, jak s jednotlivými segmenty komunikovat, avšak neváhejte si vytvořit i vlastní strategie.

Segment	RFM scores	Purchasing Behavior	Tips
Champions	555, 554, 544, 545, 454, 455, 445	Nakupují často, utrácejí nejvíce a pravidelně se vracejí. Jejich RFM skóre je ze všech segmentů nejvyšší.	Mohou se stát prvními uživateli nových produktů a pomohou propagovat vaši značku. Dejte jim najevo, že si jich vážíte, spolupracujte s nimi a aktivně je informujte o nových produktech či funkcích. Pro tento segment se vysoké slevy nedoporučují.
Loyal	543, 444, 435, 355, 354, 345, 344, 335	Nakoupili v poslední době, nakupují pravidelně a reagují na akční nabídky. Od segmentu Champions se liší nižším skóre frekvence nebo útraty.	Nabízejte jim slevy, které postupně zvýší jejich útratu a pomohou jim stát se součástí segmentu Champions. Sledujte jejich nákupní chování a podle něj jim nabízejte vhodné akce.
Potential Loyalist	553, 551, 552, 541, 542, 533, 532, 531, 452, 451, 442, 441, 431, 453, 433, 432, 423, 353, 352, 351, 342, 341, 333, 323	Zákazníci, kteří nakoupili v poslední době nebo nakupují často. Jejich hodnota z pohledu útraty je nižší než u segmentu Loyal.	Nabídněte jim členství ve věrnostním programu nebo doporučte související produkty pro navýšení hodnoty jejich nákupů a pomozte jim přejít do segmentu Loyal nebo Champions. Zákazníci s potenciálem stát se loajálními zákazníky potřebují cítit, že si jich vážíte, aby byli ochotni utrácet více – aktivně proto komunikujte zákaznické benefity a výhody.
New Customers	512, 511, 422, 421 412, 411, 311	Tito noví zákazníci nakoupili poprvé teprve nedávno, jejich frekvence nákupů i celková útrata jsou však zatím nízké.	Poskytněte jim podporu při onboardingu a oslovte je co nejdříve. Začněte s nimi budovat vztah a posílejte jim speciální nabídky, které je motivují k častějším nákupům. Pravidelně sledujte jejich aktivitu, abyste předešli jejich odchodu.
Promising	525, 524, 523, 522, 521, 515, 514, 513, 425, 424, 413, 414, 415, 315, 314, 313	Nenakupují často, ale v poslední době uskutečnili nákupy s vysokou hodnotou. Mají velký potenciál zvýšit svou útratu, zatím si však nevytvořili návyk pravidelně nakupovat u vaší značky.	Dejte jim důvod, proč se vrátit. Oslovujte je s připomenutím dalšího nákupu a motivujte je k opakovanému nákupu produktů, které pravidelně spotřebovávají. Personalizujte nabídky tak, aby měli pocit, že rozumíte jejich potřebám.
Need Attention	535, 534, 443, 434, 343, 334, 325, 324	Stálí zákazníci s vysokou útratou, kteří nakoupili v nedávné době, ale nenakupují příliš často. Potřebují větší pozornost a péči, aby si vybudovali vztah k vaší značce a mohli se stát součástí segmentu Potential Loyalist nebo Loyal.	Vytvářejte časově omezené nabídky, které zvýší frekvenci jejich nákupů. Zjistěte, o jaké oblasti mají zájem, a přizpůsobte jim nabídky podle těchto preferencí. Pečujte o ně pomocí automatizovaných scénářů zaměřených na opakované nákupy.
About to Sleep	331, 321, 312, 221, 213, 231, 241, 251	Zákazníci s nízkou útratou, kteří nakoupili před určitou dobou. Jejich zájem o vaši značku může brzy opadnout a bez dostatečné pozornosti mohou postupně přejít do segmentu Lost Customers.	Snažte se zvýšit frekvenci jejich nákupů pomocí slev a speciálních nabídek zaměřených na úsporu nákladů (např. doprava zdarma bez podmínky minimální hodnoty nákupu). Nabízejte jim také nejoblíbenější a cenově výhodné produkty.
Cannot Lose Them	155, 154, 144, 214, 215, 115, 114, 113	Zákazníci s vysokou útratou, kteří dříve patřili mezi nejvýznamnější zákazníky. Už nějakou dobu nenakoupili a jejich frekvence nákupů může také klesat.	Zjistěte, co se pokazilo a co tito zákazníci potřebují, pomocí získávání zpětné vazby. Vytvářejte personalizovanou komunikaci a na základě získané zpětné vazby se snažte řešit jejich problémy a zvýšit tak jejich loajalitu. Nabízejte akce, které zvyšují hodnotu nákupu, například 1+1 zdarma.
At Risk	255, 254, 245, 244, 253, 252, 243, 242, 235, 234, 225, 224, 153, 152, 145, 143, 142, 135, 134, 133, 125, 124	Zákazníci s přiměřenou útratou a frekvencí nákupů, kteří však už delší dobu nenakoupili. Hrozí u nich bezprostřední riziko ztráty vztahu s vaší značkou.	Nabídněte jim silný důvod, proč se vrátit. Poskytněte jim výrazné slevy a zaměřte nabídky na produkty, které v minulosti nakupovali, nebo na aktuálně nejžádanější produkty. Komunikujte s nimi intenzivněji, abyste znovu nastartovali jejich zájem a předešli jejich odchodu.
Hibernating Customers	332, 322, 233, 232, 223, 222, 132, 123, 122, 212, 211	Zákazníci s nízkou útratou a nízkou frekvencí nákupů, kteří už nějakou dobu nenakoupili.	Nabízejte časově omezené akce a střídejte slevy s nabídkami, které zvyšují hodnotu nákupu, abyste zvolili správný typ motivace. Zaměřte se na produkty, které zákazníci pravidelně nakupují, a na produkty, které z vašeho sortimentu nakupují nejčastěji.
Lost Customers	111, 112, 121, 131, 141, 151	Poslední nákup uskutečnili už před delší dobou a jejich skóre útraty je nejnižší. O svou aktivitu vůči vaší značce již ztratili zájem.	Čas od času zkuste znovu aktivovat komunikační kampaně nebo automatizované scénáře. Nabízejte nejúspěšnější produkty ze svého sortimentu a zaměřte se na menší nákupy, které mohou pomoci obnovit vztah se zákazníky.