Průvodce Cílovými Skupinami, Segmenty a Badges

Stručně řečeno, Cílová skupina slouží pro jednorázovou nebo ad hoc omnichannel kampaň (např. jednu e-mailovou kampaň), Segment je určen pro opakované použití a scénáře marketingové automatizace a Badge označuje zákazníka štítkem doplněným o vizuální prvek viditelný jak pro zákazníka, tak pro personál. Podrobný popis jednotlivých typů zákaznických skupin naleznete níže.

Cílová Skupina

Cílová skupina je skupina zákazníků definovaná pro účely omnichannel kampaně. Je vytvořena na základě zvolených parametrů v uživatelském rozhraní platformy CareCloud, což umožňuje s každou skupinou komunikovat efektivně a vhodným způsobem.

K definování cílové skupiny můžete využít veškerá zákaznická data dostupná v platformě CareCloud. Mezi hlavní skupiny parametrů pro vytvoření cílové skupiny patří zdroje kontaktů, demografické údaje, nákupní chování, reakce na kampaně, typy souhlasů, historie účtu a jakákoli další aktivita zákazníka nebo událost na zákaznickém účtu.

Kromě uvedených základních kritérií výběru se při definování cílové skupiny zohledňuje aktuální stav souhlasu zákazníka s marketingovou komunikací s ohledem na možnost odhlášení. V poslední fázi přípravy cílové skupiny probíhá kontrola hard bounce (neexistující e-mailová schránka) a soft bounce (plná nebo dočasně nedostupná e-mailová schránka), přičemž záznamy, které tyto podmínky splňují, jsou vyloučeny z finální cílové skupiny. Zákazníci s hard bounce jsou vyřazeni okamžitě, zatímco zákazníci se soft bounce jsou vyřazeni po pátém zaznamenaném soft bounce.

Cílová skupina slouží pro jednorázové použití. Jakmile cílovou skupinu vytvoříte, seznam vybraných zákazníků je uzamčen. To znamená, že nelze později měnit kritéria výběru ani znovu spustit výběr. Zákazníky lze přidávat nebo odebírat pouze manuálně pomocí ikony "Detail kontaktů" nebo vytvořením kopie cílové skupiny jako duplikátu původní skupiny.

Po spuštění kampaně na vytvořenou cílovou skupinu se tato skupina zcela uzamkne a již ji nelze žádným způsobem použít ani upravit. Toto omezení je záměrné, abyste měli vždy jistotu, které zákazníky jste ve spuštěné kampani oslovili.

Cílové skupiny se vytvářejí v aplikaci Kampaně & Cílové Skupiny. Postup naleznete zde.

Poznámka: Cílová skupina je jediný typ zákaznické skupiny, na který lze cílit kampane v aplikaci Kampaně & Cílové Skupiny.

Segment

Segment je skupina zákazníků se stejnými specifickými charakteristikami nebo vlastnostmi. Zákaznické segmenty se vytvářejí rozdělením zákazníků do skupin podle konkrétních charakteristik, abyste mohli s každou skupinou vhodně pracovat v platformě CareCloud i ve vašem integrovaném IT ekosystému.

Segment je trvalá skupina zákazníků, kterou lze používat dlouhodobě. Z tohoto důvodu je při vytváření segmentu k dispozici další volba – zda bude segment typu Flexi.
Segment je naplněn zákazníky, kteří splňují stanovené podmínky v okamžiku jeho vytvoření. Standardní segment je neměnný, zatímco Flexi segment každou noc znovu vyhodnocuje nastavené podmínky a automaticky přidává nové zákazníky nebo odebírá ty, kteří již vybraná kritéria nesplňují.

Na rozdíl od cílové skupiny nelze zákazníky do segmentu ručně přidávat ani z něj odebírat. Zařazení do segmentu však můžete ovlivnit pomocí automatizačních scénářů. To umožňuje nastavit konkrétní podmínky, za kterých se zákazník zařadí do segmentu, a podmínky, za kterých z něj bude vyřazen.
Více informací naleznete v kapitolách Přidání zákazníka do segmentu a Odebrání zákazníka ze segmentu.

Pozor! I když je možné vytvořit Flexi segment a použít MA scénář k přidávání nebo odebírání zákazníků, každý zákazník přidaný nebo odebraný pomocí MA scénáře bude každou noc znovu vyhodnocen podle kritérií segmentu a opět přidán nebo odebrán bez ohledu na akce scénáře. Doporučujeme kombinovat přidávání a odebírání zákazníků přes MA scénář pouze prostřednictvím standardních (Non-Flexi) segmentů.

Platforma CareCloud umožňuje také online přepočet segmentu. V nastavení segmentu můžete určit, zda může být segment online přepočítáván. Tato funkce je vhodná zejména při pokladně (checkout), kdy je potřeba ověřit, zda aktuální nákup přesunul zákazníka do jiného segmentu.

Segmenty se vytvářejí v aplikaci "Administrace & Loajalita".

Klikněte v menu na "Segmenty" a poté na "Přehled segmentů".

Klikněte na ikonku "Vytvořit nový".

Výběr kritérií pro filtrování segmentu funguje stejně jako u cílové skupiny; postupujte podle nápovědy pod příslušnou ikonou nebo si prostudujte uživatelskou příručku zde.

Badge

Badge je značka (pin, symbol), kterou lze vytvořit a přiřadit zákazníkům v platformě CareCloud na základě definice konkrétních charakteristik nebo chování zákazníka. Zákazníka lze v platformě CareCloud označit pomocí badge buď manuálně, nebo automaticky.

Badge se nastavují podobně jako segmenty, ale jejich použití je odlišné. Zobrazují se v účtu zákazníka, to znamená, že tyto značky jsou jasně viditelné pro pracovníka zákaznické podpory, personál v kamenné prodejně nebo pro samotného zákazníka v zákaznické aplikaci (pokud je to vhodné).

Pro zajištění vizualizace máte během vytváření badge k dispozici samostatné pole pro nahrání ikony odznaku. Doporučuje se používat ikonu ve čtvercovém rámečku.

Badge se ve výchozím nastavení zobrazují v horní části účtu zákazníka v aplikaci Zákazník 360 a v zákaznické aplikaci. Ikonu badge lze pomocí integrace zobrazit v pokladním systému (POS), e-shopu, mobilní aplikaci nebo prodejním kiosku.

Váš personál může zákazníkovi ručně přidat badge pomocí ikony plus.

Pro vytvoření nového badge přejděte do aplikace "Administrace & Loajalita".

Klikněte v menu na "Zákaznická konta" a vyberte "Badges".

Klikněte na ikonku "Vytvořit nový".

Výběr kritérií pro filtrování segmentů funguje podobně jako u Cílových skupin. Nahlédněte do průvodce pod příslušnou ikonkou nebo se poraďte s uživatelskou příručkou zde.