Nasazením aplikace Customer Engagement získáváte data o chování zákazníků na vašem webu. Skutečná hodnota těchto dat však spočívá v jejich propojení s ostatními aplikacemi platformy CareCloud.
Nasbírané události lze využít při tvorbě cílových skupin, automatizaci marketingové komunikace, personalizaci obsahu nebo zobrazování webových bannerů. Díky tomu můžete zákazníky oslovovat ve správný okamžik a s obsahem, který odpovídá jejich aktuálnímu zájmu. Níže naleznete několik příkladů využití Customer Engagement v praxi.
Jednou z nejčastějších možností využití aplikace je vytváření cílových skupin na základě chování zákazníků na webu. Na rozdíl od segmentace založené pouze na nákupní historii můžete pracovat také se zájmem zákazníků o produkty nebo obsah. V tabulce je uvedeno několik příkladů segmentů vytvořených na základě webových událostí, které lze dále využít pro jednorázovou kampaň či v rámci automatizovaných procesů.
| Sledovaná událost | Podmínka a využití segmentu/cílové skupiny |
|---|---|
| Zobrazení produktu | Zákazníci, kteří si alespoň dvakrát během tří dnů zobrazili stejný produkt, ale nenakoupili.. |
| Zobrazení produktové kategorie | Zákazníci, kteří si alespoň 3x v jednom týdnu zobrazili kategorii/produkty z kategorie, ale nenakoupili. |
| Návštěva stránky s výprodejem | Zákazníci, kteří nakupují ve slevách, ale aktuální výprodej ještě nenavštívili |
| Navštívení webu jako takového | Zákazníci, kteří déle než dva měsíce nenavštívili web ani nenakoupili, ačkoli dřívě nakupovali pravidelně |
| Zobrazení blogu | Zákazníci, kteří pravidelně (například alespoň 2x za měsíc) čtou blog |
Události mohou sloužit jako spouštěče automatizovaných scénářů. Jakmile zákazník provede definovanou akci, CareCloud automaticky zahájí připravenou komunikaci. Zde uvádíme několik příkladů takového využití:
Zákazník opakovaně navštíví určitou produktovou kategorii, ale neprovede nákup.
Trigger: Zákazník opakovaně navštíví konkrétní produktovou kategorii.
Podmínka: Kategorii navštívil například alespoň 3× během posledního týdne, ale doposud z této kategorie nic nenakoupil.
Reakce: Automaticky odešlete e-mail s doporučenými produkty z dané kategorie.
Další krok: Pokud zákazník stále nenakoupí, můžete po několika dnech nabídnout časově omezenou slevu na danou kategorii.
Zákazník vyjádří na webu svůj názor zanecháním recenze.
Trigger: Zákazník na webu odešle recenzi produktu.
Reakce: Automaticky odešlete děkovný e-mail za poskytnutou zpětnou vazbu.
Personalizace: V případě pozitivní recenze můžete zákazníkovi přidělit slevu, věrnostní body nebo jiný benefit.
Zákazní si přečte článek na blogu.
Trigger: Zákazník si přečte článek věnovaný konkrétnímu tématu.
Podmínka: Článek souvisí s produktem/službou, kterou zákazník dosud nevyužil.
Reakce: V krátké době po přečtení mu odešlete komunikaci navazující přímo na obsah článku.
Personalizace: Nabídka konkrétních produktů, služby, které přirozeně navazují na informace z článku.
Další krok: Pokud zákazník projeví další zájem – například klikne na doporučený produkt nebo navštíví jeho stránku – můžete pokračovat v automatizovaném scénáři.
Zákazník v minulosti pravidelně nakupoval, ale například 6 měsíců neprovedl žádný nákup. Customer Engagement zaznamená, že po delší době znovu navštívil e-shop.
Trigger: Zákazník navštíví e-shop.
Podmínka: Poslední nákup byl před více než 6 měsíci, ale celkově má více než například pět nákupů.
Reakce: Automaticky odešlete personalizovaný reaktivační e-mail.
Personalizace: Pokud zároveň víte, jaké kategorie nebo produkty si při návštěvě prohlížel, můžete e-mail přizpůsobit jeho aktuálnímu zájmu.
Další krok: Pokud zákazník na e-mail nereaguje, můžete po několika dnech poslat další připomenutí nebo nabídnout motivační benefit.
Aplikací Web Overlays umožňuje zobrazovat personalizovaný obsah přímo na webových stránkách. Propojením s aplikací Customer Engagement vzniká možnost reagovat na chování zákazníka a můžete tak personalizovat čas zobrazení a obsah banneru.
| Sledovaná událost | Navazující kampaň webových vrstev |
|---|---|
| První návštěva webu | Uvítací banner nebo představení výhod registrace |
| Opakovaná návštěva e-shopu bez nákupu | Nabídka dopravy zdarma nebo informace o dostupnosti |
| Návštěva výprodejové kategorie | Banner s aktuální slevovou akcí |
| Odchod ze stránky | Připomenutí nabídky nebo motivace k dokončení akce |
Customer Engagement umožňuje získat lepší přehled o tom, jak zákazníci používají vaše digitální kanály.
Nasbíraná data můžete využít například pro:
Díky těmto informacím můžete lépe optimalizovat nejen marketingovou komunikaci, ale také samotnou zákaznickou zkušenost.
Využití aplikace Customer Engagement se meze nekladou. Uvedené příklady představují jen několik možností, jak lze nasbíraná data využít – díky kombinaci různých událostí a jejich propojení s dalšími daty v platformě CareCloud můžete vytvářet vlastní procesy přesně podle potřeb vašeho marketingu.